Citat valoros nr 1

 "Cercetarile recente arata clar ca profiturile substantiale din vanzari se fac atunci cand cumparatorii sunt multumiti. Ei te recomanda cu caldura si altora si , culmea , se dovedeste ca sunt mult mai convingatori decat toate campaniile de marketing si decat toate strategiile la care ai putea sa apelezi (de cele mai multe ori pe bani grei). Atata timp cat ei sunt convinsi de loialitatea ta , iti devin aliati , fiindu-ti la randul lor loiali si te vor sustine sa-ti atingi obiectivul financiar. De cate ori un client se simte inselat , tratat necorespunzator , ignorat sau fortat el nu numai ca pleaca , ci si denigreaza reputatia firmei , iar cand reputatia este distrusa se slabeste si increderea clientilor existenti. Nemultumirea , dezamagirea si frustrarea se transmit mult mai repede si mai usor decat incantarea si satisfactia" - Fred Reichheld .